AI是強化客服 還是取代?

AI是強化客服 還是取代?

黃士軍表示,有了電話,實體通路客服人力減少一半,有了網路,實體通路再砍一半,現在有了社交媒體及AI智能客服,服務人力縮減更厲害,因科技不斷進步,這些服務就是被取代,不過人力卻是往更有價值更有溫度、更復雜的領域移動,這是很明確的趨勢,客服這個行業目前處在一個關鍵位置,隨着資源愈來愈少,但客服的價值愈來愈高。

遠傳電信副總郭忠良表示,AI是既取代又強化,因爲機器處理簡單事情,真人處理複雜情緒及照顧好客戶的情緒。

郭忠良指出,客服人員可以透過AI強化三大輔助,第一、着重情感的交流(Affectionate Interaction)。根據統計有近8成的常規性問題能夠透過機器人過濾排除,而客服最根本的價值導向,還是在提供有溫度的服務,以及在服務缺口產生時提供帶有人情味的情緒疏導和心理安撫,這是AI無法取代的重要原因。

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第二、問題的實質處理(Actual Implementation),專業性高、判斷性高及複雜性的問題仍需要仰賴專業客服人員來協 助解決。第三爲人員AI賦能。例如客服人員可以轉型Chatbot知識點訓練工程師,好的機器人還是需要人工訓練持續優化,有了專業訓練師的幫忙,才能夠大幅縮短導入時程,並快速提供最人性化的客服機器人。

國泰人壽副總範千惠表示,從現場國泰人壽客服團隊中可看出AI是取代還是強化?很明顯的我們團隊沒有被取代。在少子化趨勢,客服人才愈來愈稀有、珍貴,AI時代來臨擁抱AI技術,客服人員可更輕鬆、更有效率。我們客服人員服務到位且友善、積極,讓人在海外的客戶發自內心寫了感謝的E-mail,感謝客服人員一通電話解決困擾她三個月的疑問,客服人員傳遞壽險業的愛與關懷,這是AI無法服務到位的。

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臺北商業大學資訊管理系副教授陳信宏表示,AI與人是互補,AI用於自動化處理常見和重複性作業,客服人員將更多時間和精力處理更復雜問題,且專注於對客戶提供出色的人際互動和體察細微的客戶需求,如同理心、熱忱解決問題的能力和有效溝通,至於AI可解決少子化趨勢,未來的客服人員需進行菁英式教育,除了解AI技術於客戶服務的新型作法,也要訓練客服人員和AI系統配合以處理大量的客戶問題。

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